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27. Dezember 2023
von Stefan Bressel

Lerne von Amazon: Wartezeiten erfolgreich vermeiden

In einem Gespräch sprechen Ursula – eine Angestellte der Verwaltung – und Martin – ihr Abteilungsleiter – darüber, wie sie die zunehmenden Wartezeiten in ihrer Verwaltung reduzieren können.

Ursula macht sich Sorgen über Beschwerden von Kunden und Kollegen und schlägt vor, dass sie ihre Prozesse optimieren, digitale Systeme implementieren und Qualitätsmanagement QM als Instrument einsetzen sollten.

Inhaltsverzeichnis

Ursula, eine Verwaltungsangestellte, sitzt in ihrem Büro an ihrem Schreibtisch und schaut sich die Uhr an, während sie ihre Arbeitsmappe durchblättert. Martin, ihr Abteilungsleiter, betritt das Büro.

Martin: Guten Morgen Ursula, worüber denkst du nach? Du siehst so besorgt aus.

Ursula: Guten Morgen Martin, ja, ich mache mir Gedanken über die zunehmenden Wartezeiten in unserer Verwaltung. Es gibt immer mehr Beschwerden von Kunden und Kollegen. Ich bin besorgt darüber, dass wir dadurch das Vertrauen unserer Kunden verlieren und unsere Reputation gefährden.

Martin: Ja, das verstehe ich. Langsame Prozesse können zu Frustrationen bei unseren Kunden führen und letztlich unsere Geschäftsergebnisse beeinträchtigen.

Wartezeiten bei Kunden und Mitarbeiter

Ursula: Letzte Woche habe ich ein Gespräch mit einem Kunden geführt, der über die Wartezeiten bei uns beschwerte. Er war so frustriert, dass er in Erwägung zog, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Martin: Das ist wirklich besorgniserregend. Wir müssen unser Möglichstes tun, um sicherzustellen, dass unsere Kunden zufrieden sind und dass wir ihre Bedürfnisse erfüllen.

Ursula: Ich habe auch von Kollegen gehört, dass die Wartezeiten bei uns eine Belastung darstellen und zu Verzögerungen bei der Arbeit führen. Ich denke, dass wir als Team zusammenarbeiten müssen, um sicherzustellen, dass wir alle effektiv arbeiten können und dass die Wartezeiten reduziert werden.

Martin: Ja, das ist ein wichtiger Punkt, Ursula. Wir sollten alle Möglichkeiten in Betracht ziehen, um unsere Prozesse zu verbessern und sicherzustellen, dass wir effizient arbeiten können.

Fallstudie Amazon

Ursula: Wir haben eine kurze Fallstudie über die Firma Amazon (hier klicken) durchgeführt und herausgefunden, dass Wartezeiten ihre Lagerhaltung und den Versand von Produkten negativ beeinflussen können und zu längeren Durchlaufzeiten, höheren Kosten und Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern führen können.

Martin: Das klingt interessant. Was hat Amazon getan, um diese Probleme zu lösen?

Ursula: Amazon hat seine Lagerhaltung und den Versand von Produkten optimiert, um schnellere Reaktionsfähigkeit und Flexibilität zu gewährleisten. Sie haben auch Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen eingeführt, um Prozesse zu automatisieren und mögliche Verzögerungen und Wartezeiten zu vermeiden.

Martin: Das klingt großartig. Vielen Dank für diese Informationen, Ursula. Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass Wartezeiten nicht nur schlecht für unsere Kunden sind, sondern auch für uns selbst. Es ist an der Zeit, dass wir unsere Prozesse optimieren und sicherstellen, dass wir unseren Kunden schnell, effizient und Kosten effektiv dienen können.

Ursula: Ich stimme vollkommen zu. Lassen Sie uns unser Bestes tun, um diese Wartezeiten zu beseitigen und unser Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.

Ursula: Martin, ich denke, wir sollten eine gründliche Analyse unserer bestehenden Prozesse durchführen, um mögliche Engpässe und Zeitverschwendungen zu identifizieren. Dann können wir mithilfe von Prozess Daten Sichtungen und der Implementierung digitaler Systeme Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Martin: Ich bin einverstanden, Ursula. Wir sollten auch unsere Mitarbeiter bei der Implementierung digitaler Systeme schulen, um sicherzustellen, dass sie die neuen Technologien effektiv nutzen können und dass ihre Arbeit dadurch erleichtert wird.

Ursula: Eine sorgfältige Analyse unserer bestehenden Prozesse ist entscheidend, um die Engpässe zu ermitteln, die die Wartezeiten in unserer Verwaltung verursachen. Durch diese Analyse können wir auch bestimmen, welche Prozesse automatisiert werden können, um Zeit zu sparen und Fehler zu vermeiden.

Martin: Ja, das ist ein guter Punkt, Ursula. Wir sollten sicherstellen, dass wir jeden Prozess sorgfältig untersuchen und auch unsere Mitarbeiter in diesen Prozessen involvieren, um ihre Einblicke in diese Arbeitsprozesse zu bekommen.

Martin: Die Einführung digitaler Systeme kann unsere Prozesse automatisieren und unsere Zeit- und Kostenbelastung reduzieren. Wir müssen aber auch sicherstellen, dass alle unsere Mitarbeiter die nötigen Fähigkeiten besitzen, um mit den neuen Systemen umzugehen. Schulungen sind notwendig, um sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter in der Lage ist, den Kundenservice zu verbessern, indem wir reibungslose Prozesse unterstützen.

Ursula: Ja, genau. Wir sollten auch sicherstellen, dass die Schulungen an die Bedürfnisse jedes Mitarbeiters angepasst werden, damit diese sich auf ihre Aufgabenbereiche konzentrieren können.

Ursula: Wir sollten auch die Prozessdaten sichten, um Engpässe in den Prozessen zu ermitteln, die zu längeren Wartezeiten für die Kunden führen. Auf diese Weise können wir gezielt Veränderungen vornehmen.

Martin: Das stimmt, Ursula, das ist eine hervorragende Idee! Wir müssen den Prozessdaten die richtige Sichtweise geben, um zu sehen, wo und wie wir Verbesserungen vornehmen können.

Ursula: Um die Engpässe in unseren Prozessen zu identifizieren, sollten wir die bestehenden Abläufe detailliert durchgehen. Ich schlage vor, dass wir anhand von Flussdiagrammen und Checklisten jeden Schritt in unseren Prozessen untersuchen, um eventuelle Hindernisse zu erkennen.

Martin: Das klingt sinnvoll. Es ist wichtig, dass wir alle unsere Prozesse auf den Prüfstand stellen, um festzustellen, wo wir noch Verbesserungen einführen können. Auch mit Blick auf mögliche Wartezeiten.

Martin: Wir sollten uns auch Möglichkeiten zur Digitalisierung unserer Prozesse anschauen.

Ursula: In diesem Zusammenhang kann Software sinnvoll sein, die uns hilft, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen und Verwaltungsprozesse automatisiert zu steuern.

Martin: Digitalisierung kann uns helfen, Prozesse zu vereinfachen und Kosten und Zeit zu sparen. Aber wir müssen sicherstellen, dass wir unsere Mitarbeiter entsprechend schulen, um die neuen Technologien effektiv nutzen zu können.

Ursula: Sobald wir unsere Prozesse optimiert haben, sollten wir uns anschauen, welche digitalen Systeme wir nutzen können, um unsere Prozesse noch weiter zu optimieren. Dazu gehört zum Beispiel die Einführung von Tools wie Workflow Management Systemen oder Prozessautomatisierungstools.

Martin: Ja, das klingt gut. Wenn wir uns auf die digitale Welt ausrichten, können wir effektiver arbeiten und dadurch auch unsere Kundenzufriedenheit erhöhen.

Martin: Wie es schon angesprochen wurde, ist es wichtig, unsere Mitarbeiter auf die Einführung neuer Systeme und Prozesse vorzubereiten.

Ursula: Wir sollten Schulungen planen, die helfen, unsere Mitarbeiter fit für die Arbeit mit den neuen Technologien zu machen. Schulungen können auch dazu beitragen, mögliche Fehlkommunikation bei der Anwendung der neuen Systeme zu vermeiden.

Martin: Das stimmt. Wir sollten die Schulungen auch laufend anpassen, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter auf dem aktuellsten Stand bleiben.

Einsatz von Qualitätsmanagement QM

Ursula: Martin, ich denke, wir sollten Qualitätsmanagement QM als Instrument in Betracht ziehen, um unsere Prozesse weiter zu verbessern.

Martin: Ja, das ist eine gute Idee. Qualitätsmanagement kann uns helfen, unsere Arbeit noch effizienter zu machen und Fehler zu minimieren.

Ursula: Wir sollten uns zusammensetzen und die notwendigen Schritte zur Schaffung von QM-Dokumenten beschreiben, die unsere Mitarbeiter bei der Durchführung von Prüfungen, Auditierung und Risikomanagement unterstützen.

Martin: Das stimmt, Ursula. Konkrete Anweisungen für spezifische Prozesse können unseren Mitarbeitern helfen, effizienter und mit höchster Präzision zu arbeiten.

Ursula: Wir sollten auch die Mitarbeitern in die Erstellung der QM-Dokumente miteinbeziehen. Denn Beteiligung der Mitarbeiter ist immer sehr wichtig, um sicherzustellen, dass die Dokumente wirklich hilfreich sind und die Prozesse verbessern.

Martin: Das ist ein guter Punkt, Ursula. Die Mitarbeiter können uns wertvolles Feedback geben und bei der Umsetzung und Einhaltung der QM-Dokumente unterstützen.

Einsatz von QM Software für die Übersicht der QM Dokumente

Ursula: Martin, wir sollten eine QM-Software verwenden, um unsere QM-Dokumente effektiv zu verwalten.

Martin: Ja, das ist definitiv eine gute Idee. Mit einer solchen Software können wir die QM-Dokumente an einem zentralen Ort speichern und sicherstellen, dass sie immer auf dem neuesten Stand sind.

Ursula: Wir können auch eine Suchfunktion einrichten, um nach bestimmten Dokumenten durchsuchen zu können.

Martin: Das ist sehr praktisch. Mit der Suchfunktion können wir schnell das richtige Dokument finden, wenn wir es brauchen.

Ursula: Ich habe einige QM-Software-Optionen recherchiert und ich denke, wir sollten uns für eine entscheiden, die unseren Bedürfnissen am besten entspricht.

QuoMod QM ist eine simple Software, die Sie bei der Verwaltung von QM Dokumenten unterstützt. Die Arbeit mit den QM Dokumenten erfolgt in vier einfachen Schritten:

  • Importieren

  • Bearbeiten

  • Freigeben

  • Verteilen

Diese Schritte sorgen für eine schnelle und vor allem effiziente Erstellung, Verwaltung und Verteilung von QM Dokumenten in Ihrem Unternehmen.

Sprechen Sie mich gerne an.

Martin: Das klingt gut. Wir sollten uns zusammen mit unserem IT-Team zusammensetzen und die Einführung einer simplen QM Software Lösung diskutieren, um die für uns am besten passende Wahl zu treffen.

Schulungskonzept für die Mitarbeiter

Ursula: Wir müssen auch sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter geschult werden, um die Software effektiv zu nutzen. Ich werde ein Schulungskonzept erstellen, das auf die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter zugeschnitten ist.

Martin: Wir sollten eine Schulung durchführen, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter die neue Software vollständig verstehen und effektiv nutzen können.

Ursula: Sobald wir die QM-Dokumente erstellt haben und unsere Prozesse optimiert sind, sollten wir darüber nachdenken, diese Abläufe zu digitalisieren.

Martin: Ja, das ist eine ausgezeichnete Idee. Eine digitale Lösung kann die Produktivität steigern und die Durchlaufzeit von Prozessen reduzieren.

Ursula: Eine digitale Lösung würde auch die Erfassung von Daten ermöglichen, die wir nutzen können, um die Unternehmensentwicklung schrittweise zu optimieren.

Martin: Das stimmt, wir können Daten wie die Dauer von Prozessen nutzen, um zu sehen, welche Prozesse noch optimiert werden müssen. Wir können auch den Zeitpunkt erkennen, an dem die verschiedenen Elemente innerhalb unseres Unternehmensprozesses beteiligt sind.

Ursula: Wir könnten diese Daten dann nutzen, um unsere Prozesse weiter zu optimieren. Wir könnten darüber nachdenken, unsere Prozesse aufgrund dieser Daten hinsichtlich Personalbedarf und/oder Arbeitsabläufe zu verbessern.

Martin: Ja, und dadurch können wir die Kosten und die Durchlaufzeiten von Prozessen reduzieren und gleichzeitig die Qualität unseres Kundenservice weiter verbessern.

Zusammenfassung

Zusammenfassend haben Ursula und Martin im Gespräch erörtert, wie sie die zunehmenden Wartezeiten in ihrer Verwaltung reduzieren können.

Ursula schlug vor, dass QM als Instrument eingesetzt werden sollte, um ihre Prozesse weiter zu optimieren. Sie planen die Erstellung von QM Dokumenten und deren Verwaltung mithilfe einer QM Software.

Sie erkannten auch, dass die Schulung der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung ist, um sicherzustellen, dass sie die neuen Prozesse und Systeme effektiv umsetzen können. Die Verwendung einer QM Software als ein Mittel zur Vermeidung von Wartezeiten ist besonders erwähnenswert.

Mittels der Software können QM-Dokumente effektiv verwaltet werden und eine Suchfunktion erleichtert das schnelle Auffinden von Dokumenten.

Kurz gefasst, erkennen Ursula und Martin, dass die Anwendung von QM Methoden und QM Software ein effektiver Schlüssel zur Vermeidung von Wartezeiten ist und sie arbeiten gemeinsam daran, die Prozesse in ihrem Unternehmen zu verbessern und die Kunden sowie Mitarbeite Zufriedenheit zu erhöhen.

Wartezeiten auch in Ihrem Unternehmen vermeiden.

Qualitätsmanagement und individuell auf Sie angepasste Software Strategien helfen Ihnen, Ziele in der Entwicklung Ihres Unternehmens schrittweise zu erreichen.

Sprechen Sie mich gerne an.